Алгоритм защиты прав потребителей

Иногда могут возникнуть ситуации, в которых права потребителей финансовых услуг нарушены. В случаях, когда нарушаются права, важно знать алгоритм их защиты.

Основной документ, регулирующий защиту прав потребителей в Беларуси, – это Закон "О защите прав потребителей". Для защиты прав потребителей в финансовой сфере следует учитывать как положения Закона, так и положения актов, которые регулируют оказание конкретных финансовых услуг (Банковский кодекс, Указы Президента Республики Беларусь "О страховой деятельности", "О вопросах регулирования лизинговой деятельности" и др).

Финансовые услуги являются сложными по своему содержанию. Если у потребителя возникают вопросы по оказанию услуги, он прежде всего должен обратиться в финансовую организацию, которая предоставит необходимые пояснения по услуге: условиям ее оказания, взимаемым комиссиям и другую информацию, которая его интересует. Обратиться можно по телефону, при личном посещении или с помощью письменного обращения, а также иным способом, который поддерживается финансовой организацией.  

Следует помнить, что для работы с электронными обращениями в государственных органах и государственных организациях используется государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц. Финансовые организации, не являясь государственными организациями, не имеют обязанности приема электронных обращений посредством системы учета и обработки обращений.   Что же делать, если действительно оказалось, что ваши права нарушены? Куда обращаться?

Претензия в адрес финансовой организации

Если после консультации выяснилось, что ваши права нарушены,  можно сразу обращаться в суд за их восстановлением и защитой. Однако иногда закон или договор может требовать первоначально урегулировать спор без суда. Например, при разногласиях с микрофинансовыми организациями перед обращением в суд потребитель обязательно должен подать претензию. Особенности направления претензий также установлены законодательством о деятельности операторов сервисов онлайн-заимствований.

Но даже если такой порядок не предусмотрен как обязательный, рекомендуется сначала подать претензию в финансовую организацию и получить официальный ответ. Предъявление претензии дает возможность разрешить спор без суда, сэкономить время и деньги. Перед направлением претензии стоит прочитать условия договора, где описан порядок разрешения спорных ситуаций, процедура урегулирования споров.  

Как правило, претензия подается в произвольной письменной форме, в ней указываются требования к финансовой организации, например, вернуть уплаченную сумму и возместить причиненные убытки. Лучше отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы факт обращения был зафиксирован.  

Национальный банк

Регуляторами на финансовом рынке являются Национальный банк и Министерство финансов.

Национальный банк рассматривает обращения потребителей в отношении услуг, оказываемых банками, небанковскими кредитно-финансовыми организациями, лизинговыми и микрофинансовыми компаниями, а также операторами сервисов онлайн-заимствований, поставщиками платежных услуг, и при выявлении нарушений прав потребителей, направляет предписания об их устранении или принимает другие меры.

Он анализирует действия финансовых организаций и заключенные договоры на соответствие законодательству. Однако он не решает споры, возникающие при исполнении договоров, – это задача судов. Также важно помнить, что банки и другие финансовые организации не подчиняются Национальному банку. Соответственно, Национальный банк не является по отношению к ним вышестоящей организацией. Обращение в Национальный банк не является препятствием для  обращения в суд.

Информация о работе с обращениями граждан доступна на сайте Национального банка в разделе "Работа с обращениями граждан и юридических лиц".  

Министерство финансов

Министерство финансов рассматривает обращения граждан в сфере страхования, а также в отношении услуг, предоставляемых на рынке ценных бумаг. Если в рамках рассмотрения обращения выявляются нарушения министерство направляет предписание об устранении выявленных нарушений, привлекает к административной ответственности, принимает иные меры.

Кроме того, оно может вступить в судебный процесс для защиты прав инвесторов. Обращение в Министерство финансов также не является препятствием для обращения в суд. Информация о работе с обращениями граждан размещена на сайте Министерства финансов в разделе "Обращения граждан и юридических лиц".

Министерство антимонопольного регулирования и торговли

Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ) координирует деятельность республиканских органов государственного управления, иных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, местных исполнительных и распорядительных органов в области защиты прав потребителей.

Министерство рассматривает обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей, за исключением обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей услуг, оказываемых микрофинансовыми, лизинговыми организациями, операторами сервисов онлайн-заимствования, поставщиками платежных услуг, а также банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при осуществлении банковских операций.

МАРТ может направлять предписания в целях устранения нарушений прав потребителей, обращаться в суд для защиты прав неопределенного круга потребителей, разъяснять Закон "О защите прав потребителей" и иное законодательство о защите прав потребителей.

При обращении в МАРТ следует помнить, что обращения по вопросам защиты прав потребителей первоначально подлежат рассмотрению по существу в местных исполнительных и распорядительных органах.

Местные исполнительные и распорядительные органы

Местные органы власти рассматривают обращения, не связанные с защитой прав потребителей услуг, оказываемых микрофинансовыми, лизинговыми организациями, операторами сервисов онлайн-заимствования, поставщиками платежных услуг, а также банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при осуществлении банковских операций.

Местные исполнительные органы вправе направлять предписания в целях устранения нарушений прав потребителей, консультировать население по вопросам защиты прав потребителей.

Кроме того, потребитель может обратиться в местные исполнительные и распорядительные органы для получения помощи, если он принял решение защищать свои права в судебном порядке. Местные органы вправе  обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.  

Обращение в суд

Если потребитель полагает, что его права нарушены он может обратиться за судебной защитой. Важно! Несоблюдение предусмотренного законодательством порядка досудебного урегулирования спора влечет отказ в возбуждении дела. Истцы освобождаются от уплаты госпошлины при обращении в суд за рассмотрением исковых заявлений о нарушении их прав потребителей, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Однако, если решением суда истцу в удовлетворении заявленных исковых требований отказано, то с истца взыскивается государственная пошлина, а также расходы ответчика финансовой организации, связанные с рассмотрением дела.  

Иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по выбору истца:

• по месту нахождения ответчика;
• по месту жительства или месту нахождения истца;
• по месту исполнения договора;
• по месту причинения вреда.

Суд рассматривает исковые заявления о защите права потребителя и принимает решения по исковому заявлению, в том числе о возмещении убытков, компенсации морального вреда.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) штраф.

Штраф взыскивается в местный бюджет в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя, а если с иском выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов от суммы штрафа.

Информацию о порядке обращения за рассмотрением споров можно найти на Интернет-портале судов общей юрисдикции Республики Беларусь.

Куда еще можно обратиться

Для урегулирования споров можно обратиться в третейский суд. Для рассмотрения спора в третейском суде стороны должны заключить третейское соглашение (в виде самостоятельного соглашения или в виде отдельного положения, содержащегося в договоре).

Так, если потребитель заключил договор с банком и при наличии третейского соглашения, он вправе обратиться в постоянно действующий третейский суд, созданный при Ассоциации белорусских банков, в порядке, определенном законодательством о деятельности третейских судов, и Регламентом данного третейского суда.

Если потребитель заключил договор с лизинговой организацией и при наличии третейского соглашения, потребитель вправе обратиться в постоянно действующий третейский суд "Лизинговая арбитражная палата" в порядке, определенном законодательством о деятельности третейских судов, и Регламентом данного третейского суда.

Список третейских судов можно найти на сайте Министерства юстиции.

Помощь в защите прав потребителя оказывают общественные объединения потребителей. Они могут бесплатно проконсультировать вас по вопросам защиты прав, подготовить претензию в финансовую  организацию и иск в суд, представлять интересы потребителей в суде и др. С перечнем общественных объединений потребителей можно ознакомиться на сайте МАРТ.

Для профессиональной юридической помощи можно обратиться к адвокату. Адвокаты дают консультации, составляют документы, представляют интересы клиентов в судах и других организациях.

Сведения об адвокатах и юридических консультациях размещены на сайте Министерства юстиции.

Если ваши права как потребителя финансовых услуг нарушены, важно знать, как защитить себя. Теперь вы знаете, куда нужно обращаться, чтобы защитить свои права и минимизировать финансовые и временные потери.